Mappa del Percorso Pazienti, una guida pratica per le aziende medico sanitarie

La mappa del percorso dei pazienti o Patient Journey Mapping è uno strumento di marketing trasversale. Può esserti utile, infatti, sia per la tua strategia di comunicazione che per migliorare l’esperienza dei tuoi pazienti, offrendo servizi pertinenti, impeccabili e che soddisfano i loro bisogni. 

Focalizzarti sulle necessità delle persone, capire come entrano in contatto con il tuo centro medico, se ritornano o se si allontanano, è fondamentale per ottimizzare le tue decisioni. 

Allo stesso tempo, la Patient Journey Map può aiutare la tua reputazione, permetterti di fidelizzare i pazienti e accrescere l’empatia nei loro confronti. 

Ma in cosa consiste nello specifico? In questo articolo ti spieghiamo di cosa si tratta, i vantaggi e come approcciarti a questa metodologia. 

Cos’è il Patient Journey o Mapping dei Pazienti

Il Patient Journey Mapping è un processo in cui si analizza l’esperienza del paziente che si rivolge a un centro medico, considerando ogni interazione, dalla scelta della struttura al post trattamento. 

In pratica è il percorso che intraprende il paziente, dal bisogno medico alla scelta della struttura medica o del professionista medico, passando per la fase esplorativa e informativa e senza dimenticare il post-trattamento medico.

In italiano lo potremmo definire appunto il percorso del potenziale paziente nel diventare paziente fedele a tutti gli effetti. 

Mappando questo schema puoi ottenere suggerimenti preziosi per costruire la tua strategia di lavoro e quella di marketing, valutando i punti forti e quelli deboli, così da apportare delle migliorie per farti conoscere o implementare eventuali servizi. L’obiettivo? 

Attirare i potenziali pazienti che ancora non sono venuti in contatto con  te, soddisfare il più possibile le loro esigenze, oltre a incrementare il sistema di cura perché siano felici del trattamento ricevuto, tornino alla tua struttura sanitaria o ne parlino bene agli altri.  

Per esempio, puoi impiegare la “mappa di viaggio del paziente” (o mapping dei pazienti) per capire se le tempistiche per ricevere una prestazione incontrano le aspettative di chi l’ha prenotata, com’è percepita la tua offerta e se ci sono stati dei problemi (come eventuali lunghe attese, difficoltà nel fissare un appuntamento o nell’ottenimento di informazioni specifiche).  

Come si fa la Mappa del Percorso Pazienti

Nella realizzazione della mappatura del viaggio del paziente occorre seguire diversi step. Li riassumiamo nella tabella seguente e poi li spieghiamo nel dettaglio.

Di seguito il dettaglio di tutti i punti.

1. Stabilire gli obiettivi

Per capire come attuare una strategia di marketing, o apportare dei rinnovamenti nella struttura medicale, è importante scegliere quali sono i fini che intendi raggiungere con il Patient Journey. 

Valuta se focalizzarti su un solo aspetto o analizzare il quadro generale in base ai traguardi da raggiungere, come la riduzione dei tempi d’attesa o una comunicazione più efficace nel post intervento.

2. Raccogliere i dati

In questa fase dovresti scegliere gli strumenti più adatti per raggiungere gli obiettivi prefissati. Puoi effettuare dei sondaggi e delle interviste ai pazienti per ottenere feedback sinceri sull’esperienza. 

In alternativa, puoi analizzare le informazioni contenute nei software di gestione per comprendere il loro comportamento (se usano dei coupon ricevuti nella newsletter o se annullano le visite successive). 

In ultimo, ascolta i tuoi dipendenti, i soci e i collaboratori per avere una panoramica completa: con molta facilità scoprirai nuovi aspetti da approfondire. 

3. Identificare le personalità dei pazienti

Nel marketing tradizionale è importante mappare il cliente durante la fase d’acquisto. Per farlo si identificano delle buyer personas, ovvero dei potenziali utenti interessati a un servizio e/o prodotto offerto. 

Definendo le loro personalità, gli interessi e i bisogni si riesce a progettare una strategia pertinente, capace di farti raggiungere gli obiettivi preposti. Immagina di trasporre questo discorso nel marketing sanitario. 

Riconoscere quali sono i tuoi patient personas, e ciò di cui necessitano, ti permette di creare messaggi, strategie ed esperienze personalizzate per rispondere alle loro esigenze e fidelizzarli. 

4. Mappare le fasi del percorso pazienti

Per sapere davvero come i pazienti agiscono prima, durante e dopo essersi rivolti ai tuoi servizi sanitari o estetici e in che modo mantenere una solida relazione, dovrai considerare ogni fase del loro viaggio.

Solitamente gli step sono cinque, eccoli. 

1. Consapevolezza, in cui la persona ha un problema da risolvere, come un inestetismo, un dolore alla schiena, etc. Non ha ancora chiare cause e soluzioni, e fa ricerche per scoprirle. In questa fase dovresti catturare la sua attenzione. Come? Con articoli sul blog che rispondano alle sue curiosità, per esempio. 
2. Considerazione, dove l’utente sa di cosa necessita ed è pronto a cercare lo specialista giusto per le sue esigenze. Per intercettarlo puoi lavorare sul sito web, sulle recensioni e i social, mostrando i tuoi tratti distintivi. 
3. Decisione: dopo aver fatto ricerche e comparato diversi professionisti, la persona effettua la prenotazione. L’ideale è sviluppare il processo degli appuntamenti per facilitarli il più possibile.  
4. Trattamento, in cui il paziente si presenta all’appuntamento e valuta se l’esperienza è andata come se l’aspettava, la supera o presenta qualche pecca. Qui è bene focalizzarsi sull’accoglienza e sulle tempistiche, oltre che sulla qualità delle cure. 
5. Follow-up post-trattamento, una fase dove si lavora per mantenere il rapporto con il paziente inviando newsletter, messaggi su WhatsApp e SMS con cadenza regolare.  

Come avrai notato, a ogni fase corrisponde un’azione – sia comunicativa che assistenziale – da mettere in pratica per guidare la persona lungo tutto il suo percorso. 

Capire ciò che funziona bene in ciascun momento, o se sussistono delle eventuali problematiche, è importante per migliorare la qualità del servizio, la tua reputazione, oltre che attirare nuovi pazienti allo studio e mantenerli. 

5. Analizzare i comportamenti dei pazienti e prevederli

In ultimo, prendi in considerazione i comportamenti dei pazienti per ogni momento del “viaggio”, recupera tutti i dati, le recensioni e le opinioni di chi lavora con te ogni giorno e studiali. 

Nel farlo, cerca di metterti nei panni di chi si rivolge al tuo centro medico così da comprendere come potresti perfezionare la tua offerta. 

Per capire meglio: se un paziente arriva sul tuo sito web, ma poi non fissa l’appuntamento prova a capire cosa lo blocca. 

Il portale è lento? L’applicazione che hai scelto per confermare la data non funziona o richiede troppi passaggi? Offri solo l’opzione telefonica, ma la linea è sempre occupata? 

Questi sono tutti elementi che possono scoraggiare una persona che ancora non conosce il tuo studio medico e su cui puoi lavorare per ottenere nuovi contatti di valore. 

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Perché è importante mappare il percorso del paziente

Raccogliere le testimonianze dei pazienti, i feedback dei tuoi collaboratori e colleghi, leggere i dati relativi alla tua attività può portare a dei benefici interessanti per la determinazione del rapporto medico-paziente, ma non solo. 

La mappa, infatti, può essere vantaggiosa perché ti permette di: 

• acquisire più pazienti; 
• migliorare l’esperienza nella struttura; 
• semplificare i processi interni allo studio e perfezionare le tempistiche;
• organizzare al meglio il lavoro dei medici e dei collaboratori;
• favorire le prenotazioni per i follow up;
• ottimizzare l’uso delle risorse e gli investimenti. 

Inoltre, potrai impiegare la mappa del percorso pazienti per costruire campagne e strategie di marketing mirate ed efficaci, avvalendoti di specifici strumenti in base ai tuoi obiettivi.

Un esempio? La pubblicità su Google Ads, sui social media e/o la realizzazione di pagine specifiche per promuovere un macchinario all’avanguardia così da ampliare il tuo range di utenti.

Come usare il percorso dei pazienti

Una volta costruita la mappa del paziente, potrai utilizzarla sia per una pianificazione di comunicazione e marketing su misura che per erogare prestazioni di qualità, così da soddisfare i pazienti. 

Riuscirai a capire, in ogni fase, quali sono le loro reali esigenze e trovare soluzioni capaci di rispondere con efficacia ai loro bisogni in maniera tempestica e organizzata, raggiungendo i tuoi obiettivi.

Ma ricorda: il Patient Journey Map può cambiare nel tempo. Ecco perché è importantissimo analizzare i dati, i feedback di chi sceglie di curarsi nel tuo studio e dei tuoi collaboratori. 

Questo ti consentirà di apportare modifiche tempestive, adattando i tuoi servizi e la tua comunicazione – sia digitale che offline – alle necessità dei pazienti e del settore, in costante mutamento. 

Così facendo puoi conquistare nuovi contatti e mantenere quelli attuali, costruendo relazioni durature ed empatiche. In Bee Med possiamo aiutarti a realizzare il tuo Patient Mapping e suggerirti le migliori pratiche da attuare per ottenere i massimi risultati in base ai tuoi obiettivi di business. 

Inoltre, possiamo applicare le strategie SEO per farti trovare dai tuoi potenziali clienti online e sviluppare un sito web chiaro e facile da navigare (completo di tutti quegli strumenti capaci di agevolare le prenotazioni). 

Ancora, possiamo dirti quali strumenti di marketing applicare a seconda della fase del Mapping del paziente in cui si trova il tuo potenziale contatto. 

Puoi rivolgerti alla nostra agenzia di marketing medicale anche per lo studio della tua brand identity, per la realizzazione grafica di volantini, brochure, biglietti da visita, video, post per i social media e per la pubblicità online.

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